“24小时自助政务服务”，深圳福田做到了什么和没做到什么

如果我们还有记忆的话，大约在2010年前后，当时PC互联网步入迷茫期，而移动互联网则青黄不接，政府网站长期以来被赋予“名片”、“窗口”和“平台”的时代重任，对嗷嗷待哺的公众需求可谓束手无措，对互联网政务跃跃欲试的时候，所谓“24小时在线的政府”、“7*24小时不打烊的政府”、“不下班的政府”等等口号就早已不绝于耳，而近日深圳市政务自助服务平台正式上线为什么会重提“24小时自助政务服务”？

其背后的根本原因是，随着信息技术、用户需求、服务能力的发展与提升，无论是政府机构还是市民企业，我们对“服务”的定义已经发生了本质性变化，公众需求对“服务”的需求已经从查阅、互动、下载等此类非O2O化的信息服务需求上升为工作生活服务需求，用户关注的不再是你是否提供了一个表格下载，还是从登陆的那一刻起就进入了一个政务服务流水线，最终是否可以达到自身的预期目标。用户关注的不再是你提供了什么服务，而是你的服务是否能真正解决我的问题。

相比于服务的丰富性，服务的完成度才是当下政务服务迫在眉睫的关键。无论是扫码还是刷脸，无论是数据共享还是证照互认，无论是“最多跑一次”还是“只进一扇门”，目标都直指服务的完成度。

笔者更发现到一个有意思的现象，对于政府的数字化，中国以及欧美的文献大多提“数字政府”，而新加坡、台湾、香港等地区的媒体及官方文件更倾向于“数码政府”，为什么会有这样的差异？

丹尼尔·米勒与希瑟·A·霍斯特在《数码人类学》一书中提出，大意是“数码政府”是数字技术推动面向公众的终端设备服务能力的提升，从而使政务服务依靠智能终端即可自助完成。

因此，至于是“数字政府”还是“数码政府”，目前看来可能还不仅仅是翻译的差别，还有掩藏在其背后的政务文化背景，最大的可能是，像新加坡、台湾、香港等地区，旅游、金融等高端服务业非常发达，物理空间的拓展极其有限，而公务员的柜台业务应答覆盖能力也极为有限，率先发展以智能终端为主的自助政务服务本身就是为了缓解公共服务的压力，比如台北的7-11里的自助终端就可以解决基本的生活缴费、货币兑换等服务，所以，“数码政府”一词恰如其分。

24小时自助政务服务的首要问题是，我们的政府机构与公众是否具备足够的数字素养，服务输出方具有数字化服务的产品设计能力，服务需求方是否都具备应用和操作数字设备自助获取服务的能力。

其次，自助政务服务平台是否具备对边缘人群的无障碍设置，确保数字红利能够最大范围惠民，否则就可能闹出自助服务应用不得其法就“搬石头砸提款机”的笑话。

最后的问题是：自助政务服务平台如何体现“数字温度”？虽然像智能手机、地图导航以及新闻客户端已经惯坏了人类去信任机器，但是日前发生的“内涵段子”与“快手”事件已经冷冰冰地告诉我们：机器不会理解社会伦常。在强调人性化服务的政务服务趋势下，我们如何要求一台智能终端体现温度？这并非单纯的产品设计师与大数据分析师从业务层面所能解决，还需要心理学、人文艺术角度的产品考量。

我们正在迈进人工智能时代，AI赋能的自助政务服务到底是什么样子？虽然我们不知道它具体长什么样，但我们确信的是：AI政务一定不是从政务服务事项库搜索“智能回答”用户咨询的这种阿法狗下棋的水平这样。毕竟，我们需要的是人工智能，而不是“人工的智能”。