电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人    唐    鹏丨作者
李    遇丨编辑
9月9日上午，徐汇区召开“一网通办”工作推进会。区长方世忠指出，“一网通办”是上海深化“放管服”改革、优化营商环境的重要举措，徐汇要认真学习领会市委市政府领导的系列指示要求，不断增强思想自觉和行动自觉，在“打响‘一网通办’服务品牌、做优‘一窗办成’服务体验”的基础上，以更高站位、更强推进、更精谋划，全面把握“一网通办”的改革要求，持续巩固“一网通办”的先发优势，谋划放大“一网通办”的改革效应，真正把“一网通办”打造成徐汇最优营商的一张“王牌”。
日前，徐汇区行政服务中心与建设银行徐汇支行合作，在位于钦州南路281号的建行康健支行设立了上海首个银行网点内的政务服务自助办理点。通过一台政务办理机、一台自助取件柜，打通部分业务办理系统，为老百姓和企业提供了近在家门口、写字楼前的政银一体化办事体验，标志着徐汇成为上海首个试水政银合作智慧化服务的城区。据悉，目前通过此终端已可实现296项个人事务及377项法人事务的办理。
上海市徐汇区行政服务中心不仅是上海推进“一网通办”的一个窗口与切片，同时也是全国“互联网+政务服务”的前哨。“互联网+政务服务”示范区、“一窗综办”、“政务服务2.0”、“家门口、指尖上、一体化”政务服务体系、24小时自助政务服务区等均诞生于徐汇或兴盛于徐汇。
通过银行网点置入政务服务设施与内容的“银行+政务”模式在全国其他省市早有尝试，但根据观察主要存在两方面问题，一是将仅支持打印、拍照、预约、查询以及缴费业务的自助服务成为“智慧政务”；二是将未经过优化、关联与梳理的业务流程与服务包全部置入，未考虑用户习惯与场景需求。徐汇行政服务中心与建设银行徐汇支行的合作在产品设计与用户体验方面将政银合作的“密度”进行了再深化。
数旗智酷认为，“银行+政务”（政务服务银行办）可以大致分为三个阶段——
第一阶段是物理延伸。将政务服务窗口延伸到银行网点，本阶段是基础设施的支撑与覆盖。将几千上万平方米的政务服务中心以2-3平方米的ATM自助设备进行“肢解”置入银行网点，这也符合未来城市空间的颗粒化、比特化与镶嵌化特征。本阶段主要解决的是空间与物理距离的便捷性问题。
第二阶段是场景嵌入。将政务服务与银行业务围绕用户需求进行封装与关联服务输出，本阶段主要是政务服务内容的的场景化设计，通过多个政务服务模块的灵活组合，在用户办理业务的在线旅程中进行随需获取、自由切换。比如建设银行徐汇支行网点自助机的“热门办事”排序与政务服务中心进行区分，根据银行用户常见的咨询事项梳理而出。比如在银行开户的企业要办理经营变更，办理贷款的个人需要婚姻证明，点击“热门办事”模块就能直接进入办理页面。
第三阶段是文化移植。从技术转型、业务转型到组织文化转型，这是推动政府数字化转型、打造服务型政府的必然条件。上海市徐汇区行政服务中心主任宋开成表示，“银行的24小时自助取款机、VIP服务、大堂柜员机与人工分流等服务方式都值得政府部门学习。”美国研究机构Foresee发布的《Government CX insights》报告中曾指出，政府需要向商业机构学习其客户体验。要使5.09亿在线政务服务用户（数据来自《CNNIC第44次中国互联网络状况调查报告》）习惯和学会平移其被微信、支付宝、银行、酒店等培育而成的用户体验认知，在政务服务内容、流程、体验等倡导更为职业化的服务文化，将成为推动政务服务可持续创新与稳定用户体验的必要支撑。
从徐汇的“政务服务银行办”来看，“一网通办”的“网络通”不再只是政务服务网络平台触达用户的通畅，而是政务服务与银行业务之间的网络；“数据通”也不再只是部门间的数据共享，而是政务服务的办事行为数据、证照数据与银行的企业征信数据、消费及经营数据的打通；“业务通”在这里更多的是匹配与关联，在政务服务内容与银行服务内容之间找到服务逻辑的相关性，实现“高效办成一件事”的目标。
从数字化转型的宏观视野来看，徐汇的“政务服务银行办”本质是政府与银行在数字化转型历程中的“同频共振”。政务服务通过平台、算法、数据的驱动越来越呈现出“外向型”特征，从保守走向自觉创新，而银行在互联网的冲击下在消费金融市场的节节失利，其数字化转型中心开始转向深度的企业服务、金融科技等领域。因此，政府与银行在政务服务层面的合作目前只是初步尝试，未来必将诞生出新型的政务服务产品与模式，以及新的普惠金融服务场景。
从组织协同的推进方式来看，政务服务场景在银行网点的渗透与嵌入映射的是“一网通办”“湿”的特征。克莱·舍基在其著作《未来是湿的》一书中对“湿”的理解为：没有组织的方式，却有组织的行动。“无组织的组织力”更多的是指向个体，人与人的在线设置议程与去中心的自组织方式进行自主行动。而我们如今看到数字政府领域正在出现的“湿”的效应，正在体现组织与组织之间的协同，比如政府机构与银行、运营商、邮政、电商机构等。政务服务内容通过数据沉淀与隐私安全前提下的开放共享，我想不仅只是在服务层面的协同，在市场监管、科技创新、营商环境优化等领域应有更大的能量被释放。
从文化养成的发生路径来看，通过网点、自助机、工作台等呈现的“政务服务银行办”只是表象，来自商业服务标准的基因与文化移植，是“政务服务3.0”的推进视角之一。从设备、服装、手势、导引、视觉、材料到平台、机制、流程、材料……这是构成用户获得感的政务服务文化组成要素与因子，单纯从软硬件上的提升，目前在政务服务领域几乎已经触及天花板，并且，技术上的移植是不需要“时间”的，但文化塑造不是一朝一夕，需要的是“时间”与“细节”。因此，谁先开启在政务服务体验文化方面的思考与实验，谁就将先行一步。
越过政务服务中心的“围墙”，政务服务内容会以更丰富的存在形式、表现形态与体验方式出现在城市场景中，银行网点、邮政网点、运营商等都只是我们现在能想象到的“有形部分”，更多的“无形部分”将存在于在线平台的数字化场域内，与移动APP、微信、支付宝、美团、京东甚至拼多多等存在可能性，通过不同平台/端口、不分界别/界限的数字公共服务普适性供给，这应该才是我们想要的未来。
通过场景嵌入的有机组合与政务服务文化的开放式思考，徐汇“政务服务银行办”重新定义了“一网通办”的更多可能性。（完）