我们从7月和9月分别获取了两位网友在浙江舟山和广东珠海横琴的政务服务中心办事体验留言投稿，他们通过在线预约然后在行政服务中心线下分别代办和办理了一项业务，从整个观感、效率、体验来看，感触良多，或许在特定时段的随机体验不足以反映“最多跑一次”的全貌，也不足以全面体现浙江和广东两地对“最多跑一次”的真实推进情况，但作为普通用户的一孔之见也至少能反映部分问题。
关于横琴与舟山的一些背景
“横琴新区”管委会于2009年12月16日在珠海市横琴岛正式挂牌成立，为广东省人民政府派出机构并委托珠海市人民政府管理，规格为副厅级。 2015年3月24日，中共中央政治局审议通过广东自由贸易试验区总体方案，横琴被纳入广东自贸区范围。珠海横琴自贸区是广东自由贸易试验区之一。2015年4月23日广东自贸区横琴片区正式挂牌。横琴新区位处珠海南部，毗邻澳门，随着港珠澳大桥的建立，横琴将成为唯一陆桥连接港澳两地的区域，其优势又将更为凸显。
舟山群岛新区是中国首个国家级群岛新区、长三角城市群组成部分。2011年6月30日，国务院正式批准设立浙江舟山群岛新区，舟山成为中国继上海浦东新区、天津滨海新区、重庆两江新区后又一个国家级新区。舟山群岛新区地处中国东南沿海，长江口南侧、杭州湾外缘的东海洋面上，背靠上海、杭州、宁波等大中城市和长江三角洲等辽阔腹地。2017年04月01日，中国（浙江）自由贸易试验区在舟山挂牌，是中国政府在浙江舟山群岛新区设立的区域性自由贸易园区。
横琴新区在行政建制上属于副厅级单位，区域面积106.46平方公里，常住人口35802人，据横琴新区官方网站规划信息显示，至2030年要达到30万人。
舟山群岛新区在行政建制上属于正厅级单位，舟山区域总面积2.22万平方公里，其中海域面积2.08万平方公里，陆域面积1440平方公里。截至2017年末，常住人口116.8万人。
将舟山与上海、杭州、宁波等城市连接的是2008年5月开通的杭州湾大桥。将横琴与香港、澳门等城市连接的是2018年10月开通的港珠澳大桥。并且，横琴与舟山都处在“大湾区”的发展序列：横琴之于粤港澳大湾区，舟山之于浙江大湾区。
横琴：工商异常名录移出
刘女士，35岁，金融行业从业者
朋友委托去横琴代办事项为“工商异常名录移出”，去之前还专门咨询过我如何在线提交，我说可以去他们工商局官网或广东省在线政务办事大厅找找，他找到横琴企业专属网页提交预约办理后，收到一条短信：
因为出行习惯，以及对“最多跑一次”、“一窗通办”的了解，所以在前期横琴工商的电话沟通中也没有详细去询问办理地点，想着直接地图导航到“横琴新区行政服务中心”就行了。
因为是顺路代办，我处理完其他事情，当天中午12点多就到了横琴新区行政服务中心，中心门口左边一字排列了自助拍照、交通违法办理、触屏自助办理导航机、打印机等等，我顺手触摸点击了门口的触屏设备，进入企业办事界面，“广东省政府办事大厅”的界面还是老的，新版广东省政务服务网是没有这个入口还是没有在省域范围内进行更新？中心进门右边设置了两台取号机和一个导办的接待前台。
我在前台询问时，工作人员查阅了我准备的材料，说“您这是‘一窗通’的材料，请到这边取号，去115窗口办理”，拿到号后就到115窗口等待，相比其他窗口，“一窗通”窗口的等待人数相对较少，我的前面显示0人等待。等到上班时间后，给上岗的工作人员出示了我的号码纸，对方说“这项业务不在这里受理”，登时我就懵逼了！
我根据前台工作人员的“正确引导”，等待近两小时，你告诉我“不受理”。我说“那请问我去哪里办”，工作人员回答“请找前台”，然后又说“您可以拨打号码××××”查询，然后号码没记住，也没有临时去查横琴的区号，继续去咨询前台。前台工作人员也懵逼了，然后再给我取了一个咨询号，让我去找专门咨询的人，我拿到号一看：前面还有22人等待。果断放弃。顺便问一句：在咨询窗口大规模的人等待咨询，这说明了什么呢？？？
翻查手机通话记录，再次找到那个给我打预约办理的电话号码，问“我去哪办，哪个窗口（因为短信提示是“窗口办理”）”，很容易让人联想到政务中心的“窗口”。电话那边告诉我，“您出行政服务中心右转走500多米可以看见一个‘大横琴’，旁边有栋房子……”
拖着箱子一路走来，没看见“大横琴”也没看见啥房子，凭着导航进入一条巷道，找到了横琴新区工商局的牌匾，门脸很小，进门的时候，因为是还是休息时间，门卫还在沙发上休息，让我稍等。等工作人员上班了，我去递交的材料，告诉我：可以了，你可以走了。我感觉到工商局办公室办事比去大厅更便捷点，至少不需要取号等号，你人到了，工作人员好像已经等几天了似的，问“你就是在线提交的那家××公司么？”。
一直到办理结束，也没有搞清楚为什么“企业异常名录移出”要单独放到工商局办公室办理，而不是在中心窗口统一受理。在线是“一窗通”，线下不是“多窗”，是找不到窗口……
舟山：农家乐餐馆办理营业执照
李先生，39岁，服务行业从业者
当时我选择的办理地点是舟山市下面一个街道的便民服务中心，通过在线了解办事指南和准备好相关材料后，我去到中心办理，进门后导办台的工作人员上前主动询问“您需要办理什么业务”，我表明了自己需要办理的事项，工作人员先帮我取号，然后将我引导到工商窗口前面等待。轮到我的时候，工作人员看了我们的材料表示“您需要先到社区开个证明”，嗯？不是“最多跑一次”么？为了加快进度，我还是马上到所属社区开具的证明，不计算路程往返时间，开证明的这个动作耗时大概1分钟。
回到中心继续办理，现在工商窗口提交了办理材料，后面又到另一个窗口进行餐馆名称核名，然后进行了现场打印营业执照。整个过程较为顺利，感受颇深的是，舟山这家便民服务中心的工作人员的服务态度和效率可以比得上一些优秀的银行柜台工作人员。其实办事人员需要的不是百依百顺，而是当遇到问题卡壳的时候，你能给他有效的建议和解决方案。这一点我在某些政务中心感受到的是一张张“扑克脸”。这让我想起当年当当网的李国庆看不上刘强东让快递员必须笑脸服务，觉得这个很廉价，而现实情况是那个服务场景烘托出来的氛围以及带来的品牌信任和好感，不是多给快递员5块钱可以解决的。
营业执照虽然拿到了，但是问题来了。
按照规定，我申请的餐馆经营事项是需要公安、消防和环保等现场检查的，但由于租赁的场地涉及一些问题，虽然是“先照后证”给经营者带来了很多便利，那么后续的这些事项是无法按照正常程序走完的，那么这样其实就是“违规经营”。怎么办？通过多方咨询了解，当地政府已经开始针对此类情况进行调研和研究，为了让这类情况的经营者具备合法合规的经营资格，正在汇总信息和数据，以优化营商环境为前提，制定针对性的补救措施。
这件事也让我有了一些新的思考，“最多跑一次”提倡的是“让老百姓没有难办的事”，因为一些检查、证明、关卡的限制，多年来都是百姓办事的顽疾，为了填平这些沟壑，推出了“先照后证”，这自然是对办事当事人的好事，但是为了社会整体的利益与程序合法性，对涉及的“证”是否能够采取最优化的解决方案，对一些硬核的“证”应该有提前告知与引导解释的义务，那样会减少一些顾虑。可能这并非在某个环节优化流程的问题，“最多跑一次”最终需要通过立法约束和规范，真正形成系统性的现代政府运行规则。
有趣的是，在近期我又收到了便民服务中心工作人员的电话回访，电话那头表示“请问您××时间是不是在我们中心办事了？办事体验怎样？最近省里会要抽查考核，麻烦帮我们说说好话”。
编辑观察
- “一窗”和“多窗”哪个好
“一窗”肯定值得推崇，国家要求的“一号一窗一网”自然是为了方便公众办事的解决思路，但是不是都在办事大厅里不写单位名称只写编号或区域就是“一窗通办”呢？我看未必，关键是在线数据的流动路径设计、系统与系统的缝合设计以及工作人员的业务熟练程度等，这些都是跟“一窗”能否实现息息相关，毕竟，一个门进入庙里，然后再又要分开拜菩萨，这就是典型的表面文章了。
- 智能设备该怎么摆
我们在不同的行政服务中心看到不同的部门设置的智能设备：公安的、交通的、税务的……以及提供给办事人员自助浏览的触屏机器。是不是每个部门都要在大厅设一台机器，然后办理本部门那一两项特定的业务？能整合到一台机器么？在线的“一网通办”，而到大厅似乎依然是割裂的，看到各个部门自己陈设的智能设备，仿佛又看到了一尊尊权力的塑像，背后都是数据的壁垒和权力的保守主义造成的怪现状。
- “最多跑一次”的信息差
不少地区都在打概念牌，对自己的平台上了一批服务，陈列模式像电商网站，似乎就可以贴上“网购”的标签。但是，对于公众而言，某些事情一生可能只办一次，比如“企业异常名录移出”，但就是这一件事，就已经定格了其对一个政府机构办事体验的印象。而政府部门所推广的某些自认为做的不错的服务事项，特别是涉及投资、建筑领域的法人事项，普通市民根本不会涉及，整体获得感其实已经大范围缩小。所以，“最多跑一次”的高层和底层的认识本身或许就不一致，在厘清问题和达成共识前，去争论一项业务实际跑了一次还是几次，都无关宏旨。
数旗智酷数字政府实验室丨整理
李 遇丨编辑
