数旗智酷数字政府实验室丨作者
本文关键词
数字政府、移动政务、数据墙、短视频、算法歧视
政务服务中心、银行、黑天鹅
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?小趋势一： 商业机构越来越多参与“准公共服务产品”开发
除了BAT，越来越多的商业机构将参与民生服务领域的“准公共服务产品”开发，比如交通出行、公积金、社保等领域，而这一领域的数据安全、隐私安全监管会越来越严格和规范。除了BAT以及字节跳动推出的小程序产品，平安、华为以及一些新锐公司正在不断进入公共服务领域，之所以叫“准公共服务产品”，一部分是产品属性的确是被政府授权或外包采购为全社会提供普惠服务，另一方面是因为在一些服务环节直接或间接地表达了商业机构的商业意图与目的，比如采用何种支付工具，比如对用户数据脱敏后的商业价值挖掘。商业平台特别是超级平台的公共服务属性越来越强，政府需要营造公平的竞争环境，特别是对数据开放的授权使用以及门槛。
?小趋势二：政务服务中心做“小”，数字政务场域做“大”
数字技术并未彻底消解现实地点的价值，并正在重新赋予地理符号的意义，原来我们对“互联网摧毁一切”的非分之想与期待正在离我们越来越远，“互联网下半场”、“新零售”的提出也在提醒我们，数字技术的价值最终需要作用在人的日常生活，与线下实体产业结合是价值回归，也是价值原点。有专家认为“政务服务大厅”是一种要扫进“历史故纸堆”的事物，这就好比认为有了美团、饿了么就不需要饭馆，有了京东、淘宝就不需要商场，过度夸大了互联网的能力，并简化了人与企业的需求。在线政务服务能力的提升并不可能完全取代线下办事点的价值，只会赋予线下政务服务中心更多的复合价值，从上海市徐汇区政务服务中心自助办理设备与办理点向商圈、园区等公众办事需求聚齐的地方延伸可以看出，政务服务中心在新的发展阶段，利用“一窗”、“一门”把办事人群拉到一个入口只是阶段性目标，将政务服务能力通过移动终端、智能设备、共享设施进行全时化、全域化的辐射和输出，真正做到“如影随形的政务服务”，政务服务中心逐步做“小”，数字政务场域逐步做“大”。
?小趋势三：银行柜台或可成为一种可共享的政务服务基础设施
目前已有不下五家大型国有银行与城商行拥有自己的云服务，光大银行、建设银行、兴业银行等都在不断进入政务服务领域，对公共支付端口的兴趣以及利用溢出金融科技能力拓展创新业务，成为被互联网冲击下银行业变革的选择。数旗智酷曾经不止一次听到政务服务专业人士表示，银行远远还没找到进入政务服务领域的方式，当下的行政服务中心纷纷在线下窗口参照银行的服务标准，而银行却在互联网的冲击下晕头转向，将银行网点与24小时自助服务区的存量无法转变为增量。参照日本在都市核心地带上班族的必经之路上设置办理点，美国利用邮政代办相关事项，台湾利用7-11便利店自助机提供相关便民服务，银行覆盖全国的线下网点本身就可成为一种可共享的政务服务基础设施，如果在缴费窗口增设一项政务服务职能呢？况且企业开办本身就涉及银行开户环节，个别地方在政务服务大厅设置一个开户窗口，为何没有想到在银行柜台设置一个企业开办窗口？这或许也将刺激传统银行业务的商业模式更新。
?小趋势四：旧的数据壁垒被打破，警惕新的数据墙正在形成
“最多跑一次”、“一窗通办”、“不见面审批”的背后都是以数据共享来推动服务升维，我们正在打破长期以来的“信息孤岛”与“数据烟囱”，通过不同的终端与入口使政务服务唾手可得。但是我们需要注意到：当旧的数据壁垒被打破，新的数据墙是否正在形成？个税APP的用户爆发表明：只有从用户需求出发推动数据共享才是水到渠成。同时也需注意：当一个税务类APP汇聚了国民的个人隐私信息，这是否是一堵新的数据墙？那些因为部门权力障碍长期无法共享的数据被一网打尽之后，未来是仅属于税务部门？还是可以与其他部门共享？我们必须警惕新的数据墙的诞生！相比以前的垂直条线部门内部业务系统数据的孤岛相比，目前将公众与企业行为数据连接后的“数据墙”无论是价值或风险都难以估量，不能突破新的“数据墙”将会制约整个社会的发展。
?小趋势五：数据时代的社会治理创新需重塑共享思维
关于社会治理领域的创新，数旗智酷了解到两个真实案例是：上海街头跑的数十辆出租车能实时获取所经路段的PM2.5数据，在这些出租车顶的灯箱内，安装有PM2.5监测仪。目前对城市地图测绘最为精准的不是某政府地理测绘部门，而是某家网约车平台公司。这两个案例告诉我们，数据时代的社会治理创新能力不仅仅来自专属职能部门，对社会化平台与基础设施的充分共享可以解决之前难以逾越的难题。共享经济确实为社会治理创新提供了新的解决路径，通过多部门、多途径、多主体的数据综合利用合作开展社会治理将成为趋势，这也是拥抱数据时代的必然选择。
?小趋势六：移动政务需要自己的App Store
政府网站正在进入常态化的普查考核，建设规范性与运营质量得到了普遍提升。移动政务App仍处在一个鱼龙混杂的阶段，因为移动互联网的去中心化趋势，移动政务App“获取难”成为首要问题，不同的设备、不同的应用市场、不同的安装标准等等，让用户无所适从。此外，基于不同项目、不同机构、不同目的而开设的政务App，或应时应景随意上线的App，疏于管理，风头一过即成为“僵尸App”，最终导致“何为官方App”成为一个无解的问题，个别城市还会因为配合领导需求将本可以合并的移动政务服务分解到两个不同的App。要让公众高效便捷地获得可信任的服务，需要对移动政务App进行分级分类管理，对新闻类、工具类、服务类等都可以纳入一个官方的应用市场，便于用户搜索和下载，形成移动政务的App Store。中国政府网在去年底已经尝试性地推出了一个包含政务App、政务小程序等为主的政务新媒体汇总平台。
?小趋势七：短视频成为移动时代政务公开的新介质
视频正在成为新网民群体触网的第一介质，并且，视频对时间的争夺与消耗比图文更具有控制力和侵蚀性，图文可以走马观花浏览，但视频内容必须深度“进入”才能获得信息。目前不少政府机构已经在抖音等视频平台开设官方账号，发布符合平台语境的相关视频作品。随着微信推出“视频动态”，视频社交的趋势越来越明显，更多用户的注意力被聚集，短视频也必将成为移动时代政务公开的主流方式。围绕政策解读、事件解读、活动报道等，以动画、实景以及AR等方式呈现更多要素的政务内容，实现政务服务有效触达的目的，诸多政务部门正在蠢蠢欲动，能够理解网络语境、表达政府理念、传递政务诉求的政务短视频内容服务商将变得炙手可热。
?小趋势八：算法歧视可能会在政务服务中初现端倪
随着工业机器人伤人事件、智能问答机器人“脏话”事件等见诸于媒体，大量的企业涌入，使人工智能在政务服务领域的应用将暴露出诸多问题，在鼓励创新与试错的同时，必须关注数字技术的隐患与风险。在没有多元算法伦理与政务服务规则支撑的情况下，当机器开始学习，必将被赋予人类和系统所给予的行事方式与价值观，由此带来的可能的“算法歧视”将有碍社会公平。我们可能会听到越来越多了关于人工智能、大数据与政务服务的故事，其中一部分可能包括我们因为个人基本信息与某特定人趋同而被识别为“敏感人群”、我们因为在某一时段频繁进行某项操作而被判定为某一类人、我们因为某一误操作而导致某项服务永远无法获取……等等。
?小趋势九：政务服务平台可能出现“黑天鹅”事件
去年全球政务服务平台就已出现账号被盗用在暗网被非法私下交易的新闻。随着中国政务服务平台的快速发展，各个省级政务服务网正在大规模发展注册用户并推进“一网通办”服务，用户基本信息、办事数据以及敏感行为数据的海量递增必很可能被非法分子盯上，政务服务平台的繁荣表象下是深不见底的安全深渊，特别是还涉及指纹、面部等生物数据的政务服务应用，这在物联网时代将是不得不被重视的关键问题。针对服务本身的优化窗口期将不会存在太久，政务服务平台如何利用用户数据动态化、常态化地提升政府治理与服务能力将成为未来数字政府发展的关键。（完）
